La relation client – Un an avec Luckyloc

crédit photo : J.Chiscano

Alors que Luckyloc poursuit son développement, Horizon Entrepreneurs a souhaité revenir sur une notion cruciale pour toute entreprise : la relation client. Pour ce nouveau numéro de la saga Luckyloc, Claire Cano et Idris Hassim, ses co-fondateurs, exposent l’enjeu de la stratégie client pour leur entreprise online.

Fidéliser le client en personnalisant la relation

Pour les deux entrepreneurs, considérer que chaque client est unique est une promesse forte. Celle de répondre au mieux à leurs attentes et de leur apporter un service personnalisé. « En effet, nous accordons beaucoup d’importance au fait de ne pas envoyer de mails trop génériques car aucun client ne ressemble à aucun autre », souligne Claire Cano.

En effet, en faisant appel à une entreprise basée sur le web, le risque pour le client est de faire face à un service automatisé et inadapté. Les deux entrepreneurs mettent donc un point d’honneur à créer une relation chaleureuse avec les clients, en leur proposant un service sur mesure. Les avantages du web (la rapidité et la facilité) sans ses inconvénients (un service impersonnel) ! Idris et Claire multiplient ainsi les contacts directs, notamment par téléphone, afin d’incarner le service. «  Fidéliser, c’est d’abord avoir une excellente expérience téléphonique avec le client », déclare Claire Cano. Témoin, ce commentaire de Roxanne, cliente de l’entreprise : « J’ai appelé Luckyloc, avec mes doutes, puisque je ne connaissais pas cette entreprise et que la location à 1 euro me paraissait incroyable ! Je suis restée un bon moment au téléphone, j’avais plein de questions auxquelles Luckyloc a répondu tout en me rassurant. »

Alors qu’un client appelle en moyenne deux fois pour avoir diverses informations sur la location, Idris et Claire se doivent d’être disponibles. « La plupart de nos clients préfèrent communiquer de vive voix plutôt que par mail, surtout lorsqu’ils ne connaissent pas notre plateforme. Cela les rassure de nous entendre, et ils savent que nous sommes disponibles pour eux », explique Idris. Ainsi, pour Luckyloc, la relation commerciale, au-delà du service apporté, c’est avant tout instaurer une proximité avec ses clients.

Les réseaux sociaux : dialoguer et diffuser l’information

« Nous utilisons majoritairement Facebook pour parler des nouveaux trajets, des nouvelles fonctionnalités du site, explique Claire Cano. Twitter nous sert à suivre l’évolution de notre marché et du web en général ». En étant présents sur les réseaux sociaux, les entrepreneurs donnent aussi la chance à leurs clients de s’exprimer librement, sans modération, conscients du fait que les internautes font davantage confiance aux avis de leurs pairs. La recommandation sociale est pour eux un levier de croissance à ne pas négliger.

Un profil type de client pour une offre adaptée ?

Chez Luckyloc, l’offre n’est pas construite au hasard : elle répond directement aux besoins de ses clients : « Le client type a 35 ans, il est urbain et loue une voiture pour partir en week-end ou pour déménager ». Ainsi en témoigne Sarah : « C’était juste parfait pour mon déménagement ! ». La cible étudiante est également clairement identifiée, d’où la présence des deux entrepreneurs l’an dernier au salon du CROUS et des différents partenariats avec des Bureaux des étudiants (BDE). Connaître son marché et aller là où se trouvent ses cibles permet d’apporter les services les plus adaptés. Par ailleurs, l’entreprise a mis en place un système d’alertes personnalisées, paramétrables par le client après consultation du site : « La plupart des clients réservent après en avoir reçu une », souligne Idris Hassim.
Une stratégie qui porte ses fruits ? Pour y répondre, nous citerons les propos d’un client : « Le trajet et la date étaient parfaits, le prix imbattable ! Organisation simple et impeccable. Système excellent ! »

Pour en savoir plus

Retrouvez les autres épisodes de la saga LuckyLoc

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